Božo Šaravanja: Wiener uskoro otvara polikliniku u Novom Zagrebu
Božo Šaravanja nakon Ekonomskog fakulteta slučajno je završio u osiguranju, jer je prije 24 godine doznao za oglas za posao u toj branši na koji se javio. Posljednjih 12 godina je u Wiener osiguranju, na poziciji člana Uprave. Za Forbes Hrvatska prokomentirao je specifičnosti hrvatskog tržišta, poslovanje Wienera i otkrio kako uskoro pokreću polikliniku u Novom Zagrebu.
Kako se u Hrvatskoj doživljava područje osiguranja? Koliko su građani informirani?
Prema OECD/INFE istraživanju iz 2023. godine, razina financijske pismenosti u Hrvatskoj blago je iznad međunarodnog prosjeka, ali i dalje nešto ispod prosjeka zemalja članica OECD-a, što pokazuje da je napredak vidljiv, ali prostor za daljnje unaprjeđenje i dalje postoji.
Kada se promatraju pojedine komponente, vidljivo je da je financijsko znanje relativno solidno, dok je primjena tog znanja u praksi slabija, osobito u području digitalnih financijskih usluga. Upravo zato smatramo da industrija osiguranja ima važnu ulogu u pojednostavljenju proizvoda, jasnijoj komunikaciji i kontinuiranoj edukaciji klijenata.
Što sve osiguravajuća društva mogu napraviti kako bi unaprijedili stanje?
Pred osiguravajućim društvima u pogledu financijske pismenosti još je puno posla, ali u zadnjih nekoliko godina svi zajedno stavljamo sve veći fokus na ovu temu pa je tako prije četiri godine pokrenut i zajednički projekt svih osiguratelja za jačanje financijske pismenosti građana. Zajedno sudjelujemo na financijskoj pismenost i na fakultetima i u školama, puno je zajedničkih inicijativa na području promocije financijske pismenosti građana.
Hrvatski ured za osiguranje (HUO) godinama provodi projekt “Sigurnije sutra”. Kroz različite aktivnosti u sklopu projekta pokušali smo predočiti zašto je osiguranje važno. Trudimo se kroz različite životne situacije pokazati što primjerice znači osiguranje kućanstva, na koje rizike obratiti pozornost i slično.
Ne treba zanemariti ni tjedan financijske pismenosti. Surađujemo s Ekonomskim fakultetom kroz koji pristupamo direktno do studenata, držimo radionice, panele, a ne izostavljamo ni društvene mreže.
Tri digitalna kanala
Koje su specifičnosti hrvatskog tržišta osiguranja u odnosu na druga europska tržišta?
Udio osiguranja motornih vozila veći je u Hrvatskoj nego na razvijenim tržištima, jer ostala neživotna osiguranja nisu još u dovoljnoj mjeri u svijesti klijenata i njihovih potreba. Pozitivno je da se hrvatsko tržište osiguranja ubrzano mijenja, međutim i dalje ima specifičnost – osobni kontakt sa savjetnikom u osiguranju je izrazito bitan. Vani su svijest i znanje puno izraženiji pa su klijenti više okrenuti digitalnim rješenjima, jer dovoljno znaju za donošenje ispravnih odluka. Kod nas i dalje imaju više povjerenja u osobni kontakt.
Digitalni kanali u Hrvatskoj i dalje rastu, ali se odluka temelji na povjerenju i kvalitetnom savjetu. Zbog svega toga vjerujemo da je budućnost osiguranja u kombinaciji digitalnih rješenja i snažne prodajne mreže.
Prodaja preko digitalnih kanala u Wieneru rasla je 46 posto u prethodnoj godini, što je iznad razine tržišta. Tri su značajna digitalna kanala koja koristimo. Naš webshop, partnerske agencije (koje ne koriste samo digitalni pristup, op.a.) i Ersteovo internet bankarstvo George. Preko njega prodajemo šest proizvoda online. Naš rast prodaje iznad je prosjeka tržišta jer razvijamo integrirani prodajni model u kojem su snažno razvijeni i digitalni i savjetnički kanali.
Koliko ste zadovoljni Wienerovim poslovnim rezultatima?
Prošla godina bila je iznimno uspješna. Ostvarili smo najveći postotni rast ukupne naplaćene premije među svim većim društvima. U segmentu životnog osiguranja ostvarili smo najveći apsolutni rast na tržištu, čime smo dodatno učvrstili poziciju na tržištu.
Povećali smo udio i u zdravstvenim osiguranjima, gdje nam je premija rasla 37 posto. U segmentu osiguranja kućanstva zahvaljujući razvoju novih proizvoda poput Wiener doma imali smo veći rast od tržišta.
Marketing od početka sudjeluje u kreiranju proizvoda
Jeste li se susreli i s nekim izazovima?
Najveći izazovi su rast troškova šteta, inflacijski pritisci te rast troškova općenito. Tu su još sve veća očekivanja klijenta u pogledu brzine i kvalitete, što je ispravno, ali podižu ljestvicu iz godine u godinu. Taj izazov je apsolutno značajan, ali otvara i prilike za razvoj digitalnih rješenja, personaliziranih proizvoda i općenito dodatnih usluga. Mi se kao osiguranje sve više pretvaramo u cjelovit model upravljanja životnim i poslovnim rizicima klijenata. Ključno je pratiti trendove, odgovarati na zahtjeve klijenata i biti u tom segmentu bolji od konkurencije.
Na koji još način unaprjeđujete pristup prema klijentima?
Ako se spustimo na svakodnevnu razinu, važno nam je i pojednostavljenje naših proizvoda i dokumentacije. Naš komunikacijski koncept i kampanja naglašavaju tu važnost i koliko su bitni transparentnost, razumljivost i korisnička orijentiranost.
Zadnjih par godina fokusiramo se na pojednostavljenje osigurateljnog rječnika, ali i procesa ugovaranja. Dodatno, razvili smo i AI asistenticu Wienku koja omogućuje brže i jednostavnije komuniciranje po pitanju pokrića za osiguranje nekretnine te pruža informacije o trajanju police, statusu odštetnog zahtjeva ili pak provjere dugovanja.
U razvoj proizvoda nedavno smo od samog početka uključili različite sektore, integrirajući stručna znanja iz prodaje, IT-a, marketinga i korisničke podrške, kako bismo proizvod oblikovali cjelovito – od pokrića do korisničkog iskustva. Takav sveobuhvatan pristup omogućio nam je da napravimo jasan iskorak, ne samo u komunikaciji, već i u načinu na koji klijent doživljava naš proizvod.
Nizom iteracija do boljeg chatbota
Koliko su točne i dobre informacije koje korisnici mogu dobiti preko vaše Wienke? Umjetna inteligencija nije uvijek savršena.
Zahvaljujući detaljnom testiranju mogućnost greški sveli smo na minimum. Kroz puno primjera gledali smo postotke ispravnosti i radili niz iteracija samo da povećamo taj postotak. Puno ljudi iz različitih sektora je sudjelovalo, dali su dosta truda da dovedemo AI do krajnjih granica i spriječimo da počne “halucinirati”, odnosno davati krive odgovore.
Koliko je teško naći zaposlenike u osiguravateljskoj branši?
Situacija je slična kao i u drugim branšama – kvalitetne kadrove sve je teže pronaći. Ključ je u cijeloj kulturi društva. Kroz razgovore s kandidatima jako potičemo razumijevanje Wiener kulture, kako bi se češće odlučili za nas kad prepoznaju neke naše prednosti.
Prije pet do deset godina bilo je teško naći nove mlade osobe za prodaju osiguranja. Danas kroz prezentaciju prednosti posla i promjenu u ponašanju mlađih generacija pronalazimo mlade bez iskustva koji žele raditi u branši osiguranja. Jedna od prednosti je fleksibilnost, s obzirom da se više toliko ne cijeni fiksno radno vrijeme i fiksno radno mjesto, danas se više preferira fleksibilnost koju nudi posao u prodaji osiguranja
Što će nuditi poliklinika u Središću?
Po čemu se razlikujete od konkurencije?
Istaknuo bih tri stvari. Jedno je činjenica da sustavno i ravnomjerno razvijamo sve prodajne kanale – od interne prodajne mreže i partnerskih agencija i brokera do digitalne prodaje i bankoosiguranja kroz suradnju s Erste bankom.
Za neživotna osiguranja najveći kanal je interna prodajna mreža, a slijede brokeri i agencije koje imaju sličan udio. Najveći rast bilježe bankoosiguranje i digitalna prodaja.
Kad su u pitanju životna osiguranja, dva najveća kanala su interna prodajna mreža i Erste banka. Drugi kanali nisu toliko usmjereni na životno osiguranje.
Druga stvar koja nas razlikuje od konkurencije je širenje portfelja usluga, odnosno cjelovitiji pristup financijskoj sigurnosti. Nudimo dodatne usluge poput kredita, a to će uskoro uključivati i stambene kredite.
Najvažnija novost je skoro otvaranje Wiener poliklinike. Razvijamo koncept povezivanja osiguranja i zdravstvenih usluga – bitan projekt kojim ćemo napraviti diferencijaciju u odnosu na tržište. Fokus naše poliklinike je na dostupnosti i preventivnoj medicini. Nudit ćemo “walk-in” ordinaciju bez naručivanja, a uz preventivu ćemo razviti i centre estetske i revitalizirajuće medicine. Poliklinika će se nalaziti na Središću u sklopu novog kompleksa Museum Residence. Projekt razvijamo unutar Wiener osiguranja, uz podršku našeg vlasnika, Vienna Insurance Groupa (VIG).
VIG inače je najveća osigurateljna grupa u srednjeistočnoj Europi, s preko 200 godina tradicije. Prisutni su u 30 država s više od 50 tvrtki.
