Kako jedna manja banka izaziva velike igrače, govori predsjednik uprave KentBank Hasan Ecesoy
U trenutku kada hrvatsko bankarstvo prolazi kroz digitalnu transformaciju, a otvoreni standardi i novi regulatorni okvir mijenjaju navike klijenata i modele poslovanja, KentBank se pozicionira kao jedan od aktera koji na te promjene odgovaraju brzo i odlučno. Predsjednik Uprave Hasan Ecesoy smatra da upravo kombinacija tehnologije i ljudskog pristupa određuje budućnost bankarstva – da „digital-first“ ne smije značiti „human-last“.
U razgovoru za Forbes Hrvatska otkriva kako KentBank koristi otvoreno bankarstvo za razvoj novih usluga, zašto je jednostavnost postala ključna valuta povjerenja klijenata, može li manja banka konkurirati globalnim fintech igračima te kako međunarodna pozadina i turski bankarski model oblikuju strategiju rasta u Hrvatskoj.
Novi regulatorni okvir omogućio je značajan iskorak u području digitalnih usluga, osobito kroz mogućnost razmjene podataka između banaka. Kako KentBank vidi prilike koje se time otvaraju za klijente i same banke?
Otvoreni standardi napokon donose ono što klijenti godinama žele: sveobuhvatan, siguran i jednostavan pregled svojih financija na jednom mjestu. Za klijente to znači manje prijava u različite sustave, niže troškove i bolju kontrolu nad vlastitim novcem; za banke je to prilika da na temelju stvarnih podataka grade pametnija i više personalizirana digitalna rješenja. U KentBank to vidimo kao priliku da još bolje razumijemo potrebe naših klijenata, zbog čega smo i osmislili KentPro, našu novu mobilnu aplikaciju, kao „ubojicu frustracija“ u svakodnevnom bankarstvu: u jednoj aplikaciji možete vidjeti sve svoje račune – osobne i poslovne – uključujući i one u drugim bankama, bez skrivenih naknada. Vjerujemo da bi se moderno bankarstvo upravo tako trebalo doživljavati – jednostavno, transparentno i pod potpunom kontrolom klijenta.
Koje ste konkretne korake poduzeli kako biste iskoristili mogućnosti otvorenog bankarstva?
Implementirali smo PSD2 sučelja i osigurali sigurnu razmjenu podataka, omogućili pristup računima koji se vode u drugim bankama unutar naše mobilne aplikacije te izgradili stabilnu i skalabilnu infrastrukturu koja podržava daljnje širenje usluga otvorenog bankarstva. Drugim riječima, ne pratimo samo regulativu – koristimo je kao platformu za izgradnju novih, korisnijih usluga za klijente.
Kada je riječ o izazovima, najveći su složeni i sporiji regulatorni procesi, ograničenja u vezi s digitalnom identifikacijom, zahtjev za fizičkom dokumentacijom u pojedinim postupcima te ponekad neujednačena tumačenja pravila. Razumijemo zašto takve zaštitne mjere postoje, ali one usporavaju inovacije – zato usko surađujemo s regulatorima i partnerima kako bismo pronašli rješenja koja istodobno čuvaju sigurnost i omogućuju brzinu.
Kako u takvom okruženju balansirate sigurnost podataka i jednostavnost korisničkog iskustva?
Sigurnost ugrađujemo u tehnologiju i procese, a jednostavnost u dizajn. Korisnicima nudimo brze i jasne korake, dok se složene provjere odvijaju u pozadini – putem biometrije, enkripcije, certificiranih sučelja i kontinuiranog nadzora. Korištenje tako postaje intuitivno iskustvo, a sustav istodobno ostaje maksimalno siguran. Ukratko, klijent treba imati dojam da „sve jednostavno radi“, a mi brinemo da kompleksni procesi u pozadini funkcioniraju besprijekorno.
Sve više banaka prelazi na model „digital-first“. Što to konkretno znači za KentBank – je li riječ o promjeni poslovne filozofije, tehnologije ili odnosa s klijentima?
Za nas je to promjena na svim razinama. U smislu filozofije, fokus s procesa prebacujemo na klijenta i umjesto pukog digitaliziranja starih procesa stvaramo jednostavnija i intuitivnija rješenja. Na tehnološkoj razini ulažemo u modernu infrastrukturu, mikroservise, automatizaciju, sučelja i sigurnosne standarde koji omogućuju brze iteracije i pouzdane kanale. Kad je pak riječ o odnosu s klijentima, to znači stalnu dostupnost, brze odgovore i transparentnu komunikaciju, u kombinaciji s toplinom i povjerenjem koje ljudi očekuju od banke. Iskreno vjerujemo da „digital-first“ nikada ne smije značiti „human-last“.
Mogu li manje banke poput KentBanke konkurirati globalnim igračima poput Revoluta – i kako?
Mogu, ali drugačijim pristupom. Ne natječemo se u obujmu, nego u kvaliteti, brzini i personalizaciji. Nastojimo se pozicionirati kroz fleksibilnost, brže donošenje odluka, podršku koja razumije potrebe klijenata i kroz razvoj specifičnih digitalnih rješenja. Veliki igrači nude širinu; mi možemo ponuditi dubinu, bliskost i razinu prilagodbe koju veliki sustavi često ne mogu postići. U tom smislu sebe ne doživljavamo kao „kopiju“ globalnih fintechova, nego kao fokusiranog partnera za klijente koji cijene bliži odnos.
Rast očekivanja
Kako se mijenjaju očekivanja klijenata – od osobnog kontakta prema mobilnim aplikacijama – i koliko brzo banke uspijevaju pratiti taj tempo?
Očekivanja brzo rastu: klijenti žele sve odmah, jasno i u mobilnoj aplikaciji. Već sada su navikli na iskustvo velikih tehnoloških platformi i očekuju isto od svoje banke. Banke prate taj tempo s prirodnim vremenskim odmakom zbog kompleksnosti i regulative, ali napredak je očit: digitalni onboarding, trenutna plaćanja, pristup računima u drugim bankama, napredne aplikacije i personalizirane preporuke postaju standard. KentBank taj tempo drži kroz kontinuirane iteracije, modernizaciju tehnologije i fokus na korisničko iskustvo kao ključnu vrijednost. Stalno slušamo povratne informacije i prilagođavamo se; ponekad malim koracima, ponekad većim promjenama poput uvođenja KentPro aplikacije.
KentBank je snažno fokusirana na mala i srednja poduzeća. Kako se to odražava u novoj mobilnoj aplikaciji?
Taj fokus pretvaramo u funkcionalnosti koje poduzetnicima zaista rješavaju posao. Aplikacija nudi brži pregled računa i transakcija, upravljanje više tvrtki na jednom mjestu, jednostavnije potpisivanje naloga za plaćanje, jasne obavijesti o statusima plaćanja te sigurnu i brzu autorizaciju. Sve je usmjereno na praktičnost, brzinu i pouzdanost kako bi se financije mogle voditi „u hodu“, bez gubitka vremena na administraciju. Za mnoge naše klijente iz segmenta MSP-a vrijeme je najoskudniji resurs – i mi rješenja dizajniramo s tom činjenicom na umu.
Koliko je vašim klijentima važno da mogu pratiti poslovne i osobne račune u istoj aplikaciji?
Važno im je jer im štedi vrijeme i pojednostavljuje dan. Korisnici žele sve na jednom mjestu, bez stalnog prebacivanja između aplikacija ili uređaja. Jedno sučelje za poslovne i osobne financije omogućuje bolji uvid, brže odluke i veći osjećaj kontrole. Za poduzetnike koji balansiraju više obveza istovremeno, ova funkcionalnost čini aplikaciju praktičnijom, bržom i korisnijom u stvarnim situacijama. Svakodnevno vidimo koliko im znači to što ne moraju „tražiti“ svoje financije po različitim kanalima.
Kako vidite razvoj digitalnih alata za upravljanje poslovnim financijama u sljedećem razdoblju?
Vidimo jasan smjer: digitalizirati ključne procese kako bismo klijentima skratili put od potrebe do rješenja, uz višu razinu sigurnosti i usklađenosti. Naš je fokus jednostavno iskustvo. To znači manje administracije, brže odluke i transparentno upravljanje poslovnim financijama, dok odgovornost i savjetodavna uloga ostaju u rukama naših stručnih timova. U praksi to znači da sve više koraka selimo u aplikaciju, a ljudski savjet zadržavamo za trenutke kada je zaista važan.
Kako trenutno izgleda potražnja za poslovnim kreditima – svjedočimo li stagnaciji, rastu ili pomaku prema određenim sektorima?
Bilježimo stabilan rast potražnje, bez euforije, ali s jasnom i zdravom dinamikom. Gledamo širu sliku kako bismo taj stabilan rast potražnje pretočili u kredite koji imaju smisla i za poduzetnika i za banku. Više volimo održiv rast nego brze skokove, jer upravo to stvara dugoročnu vrijednost i za naše klijente i za nas.
Digitalizacija i krediti
Koliki utjecaj digitalizacija ima na kreditne procese i procjenu rizika?
Digitalizacija mijenja kreditiranje iz temelja: skraćuje vrijeme do odluke, a istodobno povećava kvalitetu procjene rizika. Danas možemo brzo i sigurno povući relevantne podatke iz više izvora – od poslovnih računa i obrazaca plaćanja do javnih registara – pa umjesto papirologije analiziramo stvarno ponašanje poduzeća. To nam omogućuje da kažemo „da“ ili „ne“ brže i preciznije, uz jasnu sliku novčanog toka, sezonalnosti i otpornosti poslovnog modela.
U pozadini uvodimo automatizirane korake koji provjeravaju usklađenost, uspoređuju podatke i označavaju rane signale rizika, a na razini portfelja koristimo scenarije kako bismo na vrijeme vidjeli gdje su potrebne prilagodbe. Jednako je važno i ono što ne mijenjamo: odgovornost ostaje na ljudima. Završnu odluku donosi iskusan kreditni tim koji kombinira podatke s razumijevanjem tržišta i strategije klijenta. Ukratko, digitalno ubrzava i standardizira proces, a ljudsko iskustvo osigurava zdravu prosudbu. Rezultat je jednostavnije i brže iskustvo za klijenta, uz jednaku – ili čak višu – razinu discipline u upravljanju rizikom. Vjerujemo da upravo iz te kombinacije podataka i ljudskog uvida dolaze dobre bankarske odluke.
Postoji li prostor za inovacije u poslovnom kreditiranju – primjerice brža odobrenja, digitalni scoring, alternativna kolaterala?
Banka kontinuirano radi na uvođenju novih rješenja u segmentu poslovnog kreditiranja, s ciljem da se proces od zahtjeva do odluke učini jednostavnijim, predvidljivijim i potpuno transparentnim. Digitalizacija nam omogućuje standardizaciju koraka, bolji uvid u relevantne podatke i smanjenje administrativnog opterećenja, dok disciplina u upravljanju rizikom ostaje nepromijenjena. Na taj način gradimo kreditiranje koje je pragmatično, pouzdano i usklađeno s potrebama poduzetnika, uz prostor za daljnje inovacije – od naprednijih analitičkih modela do fleksibilnijih instrumenata kolaterala – u mjeri u kojoj to dopušta odgovorno financiranje. Inovacije su važne, ali za nas uvijek moraju služiti jednom cilju: boljim ishodima za klijente i zdravom profilu rizika za banku.
Kako mala i srednja poduzeća doživljavaju suradnju s bankama – kao partnera ili još uvijek kao klasičnog vjerovnika?
Najuspješniji poduzetnici danas traže partnera, a ne samo davatelja kredita. Mala i srednja poduzeća očekuju da banka razumije njihov novčani tok, sezonalnost, rizike i prilike te da odgovori brzo i odlučno. Naš je odgovor jasan: odnos gradimo kao partnerstvo – s posvećenim savjetnikom koji poznaje poslovanje klijenta, jasnom i pravodobnom komunikacijom i odlukom u najkraćem mogućem roku.
U praksi to znači da prije nego što razgovaramo o kreditu, razgovaramo o strategiji, a ne samo o kolateralu; u procjeni kombiniramo podatke iz svakodnevnog poslovanja s iskustvom naših stručnjaka; a kada je riječ o velikim temama poput investicija, izvoza ili restrukturiranja, stojimo uz poduzetnika od prve analize do završnog potpisa. Naš pristup „digital-first, human-always“ čini svakodnevicu jednostavnom kroz aplikaciju, dok u ključnim trenucima pružamo blizinu, brzinu i stručnost. Zato nas klijenti ponajprije doživljavaju kao partnera koji razmišlja nekoliko koraka unaprijed, a tek onda kao vjerovnika. Iz naše perspektive, to je jedini održivi način zajedničkog rasta.
Inovacije i tursko vlasništvo
KentBank je većinski u turskom vlasništvu. Kako to oblikuje vašu poslovnu strategiju u Hrvatskoj?
Naše tursko vlasništvo, odnosno pripadnost Süzer Grupi, jedna je od ključnih prednosti u oblikovanju poslovne strategije KentBanke u Hrvatskoj. Süzer Grupa djeluje u više industrija i na više tržišta, što nam daje pristup širokoj mreži poslovnih kontakata, ulagača i partnera iz regije i šireg međunarodnog okruženja. Ta povezanost pruža nam snažnu međunarodnu perspektivu i omogućuje da se pozicioniramo kao most između međunarodnih kompanija i hrvatskog tržišta. Upravo zato posebnu pažnju posvećujemo razvoju Odjela za međunarodne klijente, koji je fokusiran na podršku stranim investitorima, investicijskim projektima i tvrtkama koje žele poslovati ili širiti poslovanje u Hrvatskoj.
Drugim riječima, tursko vlasništvo za nas nije samo vlasnička struktura, već strateška prednost. Donosi nam iskustvo poslovanja na dinamičnim tržištima, razumijevanje međunarodnih financijskih tokova i fleksibilnost u kreiranju prilagođenih rješenja za klijente. To je KentBank omogućilo razvoj načina rada temeljenog na bliskoj suradnji, personaliziranoj podršci i dugoročnom partnerstvu s domaćim i stranim poslovnim subjektima. Sebe vidimo kao lokalnu banku s međunarodnom „kičmom“ – a naši klijenti izravno profitiraju od te kombinacije.
Kako turski bankarski model utječe na inovacije koje donosite u hrvatski sustav?
Turski bankarski model, sa svojim naglaskom na fleksibilnost, digitalizaciju i prilagođena financijska rješenja, snažno utječe na inovacije koje KentBank uvodi u hrvatski sustav. Iskustvo stečeno na međunarodnom tržištu omogućuje nam primjenu modernih financijskih tehnologija, razvoj inovativnih proizvoda i usluga te pružanje personalizirane podrške klijentima. Na taj način ne samo da unapređujemo učinkovitost i brzinu poslovanja, nego klijentima olakšavamo pristup financijskim rješenjima prilagođenima njihovim specifičnim potrebama, što dodatno potiče rast i konkurentnost u Hrvatskoj i regiji. Po našem mišljenju, upravo je ta kombinacija međunarodnog iskustva i lokalnog razumijevanja jedna od naših ključnih snaga.
Gdje vidite KentBanku za pet godina – kao tehnološku banku, kao partnera poduzetnika ili kao kombinaciju oboje?
U sljedećih pet godina želimo da nas se prepoznaje kao tehnološki naprednu banku koja istodobno ostaje bliska svakom klijentu. Želimo biti partner poduzetnicima, podrška građanima i pouzdan financijski savjetnik. Već sada prelazimo udio od 1 % tržišta uz održivu profitabilnost i dvostruki fokus na poduzetnike i građane – a naša je ambicija nastaviti taj rast na kvalitetan način. Pojednostavljeno, KentBanku vidimo i kao banku pogonjenu tehnologijom i kao partnera poduzetnika – ne jedno ili drugo.
Odnos s klijentima
Kako zamišljate bankarstvo u Hrvatskoj u idućem desetljeću – što će biti presudno: regulativa, tehnologija ili povjerenje?
Sve troje – ali povjerenje je kompas. Regulativa i tehnologija su alati; povjerenje je razlog zbog kojeg nas klijent bira i ostaje s nama. Možete imati najnapredniju aplikaciju i najdetaljnija pravila, ali bez povjerenja nema stvarnog odnosa. Zato za nas svaka inovacija na kraju treba osnažiti povjerenje, a ne biti samo još jedna nova funkcionalnost.
Kako planirate nastaviti digitalnu transformaciju, a pritom zadržati osobni odnos s klijentima, koji je često prednost manjih banaka?
Digitaliziramo sve što klijent želi raditi samostalno – stalno dodajemo nove funkcionalnosti u aplikaciju KentPro, a u pozadini uvodimo pametnije procese kako bismo skratili put od potrebe do rješenja. Istodobno, ono što nas razlikuje ostaje ljudski faktor: naši su savjetnici tu za velike odluke i složenije situacije – blizina, brzina, stručnost. Ukratko, aplikacija brine o svakodnevici, a naši ljudi preuzimaju odgovornost kada je to najvažnije. Tako nastavljamo transformaciju, a istodobno čuvamo ono zbog čega nas klijenti biraju. Kako često volimo reći: „tap za rutinu, razgovaraj s nama za ono što je važno“.
