BE-terna konferencija: Što su velike hrvatske tvrtke naučile na vlastitim greškama u digitalizaciji
Digitalizacija donosi napredak, ali sa sobom nosi i brojne izazove. Predstavnici velikih hrvatskih tvrtki okupljeni na panelu na BE-terninoj konferenciji nisu se ustručavali otkriti što su naučili na vlastitim greškama u procesu digitalizacije.
Panel o lekcijama naučenima u digitalnoj transformaciji bio je središnji događaj godišnje konferencije tvrtke BE-terna održane 6. studenog u zagrebačkom hotelu Esplanade. Vodio ga je BE-ternin Dejan Hadžiosmanović, a gosti panela bili su rukovoditeljica poslovne informatike u Končar D&ST-u Andrea Kordić, izvršni direktor ureda za upravljanje proizvodima u Hrvatskoj pošti Višeslav Majić, direktor digitalizacije u Valamar Rivieri Robert Gobo i izvršni direktor za IT u Raifeissen banci Hrvatska Dalibor Kovačević.
Tema panela često su bili izazovi na koje su nailazili, za koje Kordić kaže da ih ima u svakom projektu. No, dodala je kako ne treba zbog njih odustajati, a za njihovu uspješnost važna je podrška menadžmenta.
Pošta očekivala smrt pisama i isti broj paketa. Pogriješili su
Na pitanje gdje projekti počinju, Gobo kaže kako nekad startaju od osobnog problema, nekad jer se neki menadžer sjetio da bi ‘baš to’ trebali imati, a u idealnom slučaju kao posljedica dugoročnog planiranja. Valamarova digitalna strategija usko je vezana uz poslovnu, a na prvom mjestu postavili su goste. Na drugome su zaposlenici, a na trećemu tehnologija.
Majić se prisjetio 2010. godine kad su u Hrvatskoj pošti promišljali strategiju. Tada su očekivali kako će pisma nestati, a paketi ostati važni. No, pokazalo se kako pisma ipak nisu nestala, dok je promet paketima premašio sva očekivanja. Tada ih je bilo 7.000 dok je sortirni centar danas kapacitiran na 60.000 komada.
Pogreška pošte bio je i izlazak na tržište s opcijom digitalne razmjene dokumenata i računa, no projekt nij doživio uspjeh. Majić priznaje da je dio odgovornosti bio i na njima, jer nisu na dobar način odradili promociju usluge.
Zašto poslovni korisnici nisu odmah prihvatili novo internet bankarstvo RBA?
Kad je u pitanju RBA, put prema digitalizaciji banke započeo je vizijom tadašnje članice Uprave, a danas predsjednice Uprave banke Liane Keserić – pojašnjava Kovačević. Sve je započelo Internet bankarstvom, uz brzo prebacivanje fokusa na mobilno bankarstvo za privatne osobe. Kako su imali problem s brzinom isporuke aplikacije, shvatili su da ne bi bilo dobro da izađe van tek za dvije godine.
Zbog toga su krenuli paralelno sa starom i novom aplikacijom, pri čemu je nova predstavljena kad je bila malo bolja od minimalno funkcionalnog proizvoda (MVP) i onda postepeno dodavali funkcionalnosti.
Važnu lekciju naučili su kad su napravili novo Internet bankarstvo za pravne osobe i predstavili ga paralelno uz postojanje staroga. Nitko ga nije htio koristiti iako su bili uvjereni da je proizvod super.
Kad su išli istražiti gdje su pogriješili u komunikaciji s jednim od korisnika shvatili su da za dio njih novo bankarstvo nije intuitivno, a ni slično starome na koje su navikli. Nakon toga su precrtali dio procesa i izmijenili ga te educirali korisnike o novome.
Usmjeravanjem prema novijim tehnologijama povećali su i interes mladih za posao u IT-u njihove banke. Procesu zapošljavanja značajno je pomoglo i skraćivanje trajanja cijelog procesa koji su značajno ubrzali.
Bolji online check in nakon praćenja ponašanja korisnika
Gobo je rekao kako je Valamar 2019. godine uveo online check in, vodeći se idejom “ako mogu avio kompanije, možemo i mi”. U početku nisu pratili ni analizirali gdje gosti odustaju u procesu online prijave i zbog čega. Ozbiljnijim pristupom uklanjanju nedostataka značajno su povećali broj gostiju koji se prijavljuju u hotel online i sada to radi 400.000 od milijun gostiju.
Kordić je istaknula kako digitalizacija počiva na podacima i istaknula kako je važno da zbog toga kontrola unosa korisnika ne bude loša. To nekad rezultira time da korisnici koji su zatrpani administracijom više ne žele unositi podatke, a nitko ne kontrolira kako se to radi. Osim toga, treba odrediti koliku arhivu povijesnih podataka treba koristiti, s obzirom da nekada nije potrebno zadržavati sve podatke.
