HRT planira nabavu AI rješenja vrijednog četvrt milijuna eura. Neće preusmjeravati one koji psuju
HRT planira nabavu voicebota i emailbota – AI rješenja koja će toj televiziji olakšati komunikaciju s korisnicima koji imaju pitanja o pretplati. Trojezični sustav će samostalno odgovarati na jednostavnije upite, a složenije prosljeđivati ljudskoj podršci. U dokumentaciji natječaja istaknuto je kako tretirati korisnike koji koriste govor mržnje, pa je za pretpostaviti da HRT-ova služba ima veći broj takvih kontakata.
Hrvatska radiotelevizija najavila je u Prethodnim savjetovanjima Narodnih novina natječaj za nabavu AI rješenja. Procijenjena vrijednost iznosi 257.900 eura plus PDV, a odnosi se na voicebot i emailbot. U oba slučaja riječ je o okvirnom sporazumu, što znači da konačna vrijednost može odstupati od ugovorene.
Cijena voicebota (investicije) procijenjena je na 17.500 eura plus PDV, a vrijednost korištenja na 175.000 eura plus PDV.
Četiri poziva po satu
Uloga Voicebota je odgovaranje na pitanja vezana uz plaćanje HRT mjesečne pristojbe. Cilj je smanjiti opterećenje korisničke podrške, povećati brzinu i poboljšati korisničko iskustvo. Prema procjeni HRT-a, voicebot bi imao 40.000 poziva po kvartalu. To je u prosjeku oko 90 poziva po danu, odnosno 4 poziva na sat.
Sustav će raditi 24 sata dnevno. Morat će moći prepoznati i razumjeti govorne upite korisnika. Odgovarat će na jednostavne i učestale upite temeljem unaprijed definirane baze znanja. Bit će trojezičan: koristit će hrvatski, slovenski i engleski.
U situacijama kad pitanja nisu jasna ili su složena, postojat će mogućnost prosljeđivanja stvarnoj osobi ako se poziv dogodio između 9 i 13 sati.
Sprječavanje govora mržnje prema ljudskoj podršci
U situacijama kad korisnici koriste bilo koji oblik govora mržnje, sustav će korisnicima odgovarati neutralno te ih neće preusmjeravati na ljudsku podršku. S obzirom na ovaj zahtjev za pretpostaviti je da HRT ima kontinuiranih problema s ljutim i neprostojnim korisnicima.
Podaci iz razgovora će se čuvati najduže 24 sata.
Cijena emailbota (investicije) procijenjena je na 22.000 eura plus PDV, a vrijednost korištenja na 42.900 eura plus PDV. Očekuje se kako će primati 55.000 mailova po kvartalu. Email će imati gotovo identične mogućnosti kao i voicebot, pa će i on po potrebi preusmjeravati upite agentima, ignorirajući prosljeđivanje onih koji sadrže govor mržnje.
